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财经纵横

淘今云客服:弯道超车备战双11,客服外包风暴来袭

时间:2017-09-29 10:55:41   eztv   欧联华文网   阅读:4901   评论:0
内容摘要:当你打开淘宝网站选购商品时,总有一个客服按钮在底端随时等候你的咨询。若是你对产品有疑问,或是拿不准活动内容,就会有客服人员为您答疑解惑,并引导你下单,这是再寻常不过的购物场景了。随着电商行业的迅速发展,客服需求也在迅速增长,仅2016年双11当天咨询量就达13.14亿次,按每位客......

当你打开淘宝网站选购商品时,总有一个客服按钮在底端随时等候你的咨询。若是你对产品有疑问,或是拿不准活动内容,就会有客服人员为您答疑解惑,并引导你下单,这是再寻常不过的购物场景了。随着电商行业的迅速发展,客服需求也在迅速增长,仅2016年双11当天咨询量就达13.14亿次,按每位客服每天接待200个咨询量计算,双11当天至少需要650万客服人员。

 

巨大的客服缺口,催生了客服外包行业的迅猛发展。在客服市场的跑道中,淘今云客服弯道超车,运用专业且系统的服务在行业中崭露头角。

 

淘今云客服:弯道超车备战双11,客服外包风暴来袭 

 

淘今云客服这样弯道超车!

淘今云客服与传统客服外包公司不一样,淘今云客服成立前首先服务的是母公司及关联性业务。由传统客服弯道超车电商行业。

 

由于系统化的客服外包服务理念深得顾客喜爱,淘今云客服迅速发展,于2015年正式成立,客服外包业务开始全面向第三方开放,并于2015年底入驻阿里服务市场,随即引进电商行业25位专家,在客服人员储备、培训、系统化管理等方面全面提升,开启了超车之路。淘今云客服现已服务超过18个行业1000多家企业,不仅有移动、铁通、平安等传统一线企业,还有暴龙、花+、雅兰仕等电商领军品牌,并取得不菲的成绩

淘今云客服:弯道超车备战双11,客服外包风暴来袭 

 

 

“大部分店主越来越意识到客服人员不仅仅是解疑答惑的工具,更是店铺形象、销售人员的代名词。特别是大促期间,商家更加注重顾客的购物体验带来的转化率。”淘今云负责人说道:“淘今云客服在去年双11期间共服务100多家商家,接待量超10万人次,询单转化销售额超5000万元。这和淘今云客服“打造高质量服务”的战略分不开。”

 

在致力为商家提供更优质的服务道路上,淘今云客服一直走在时代前端。率先采用人–机模式带动转化率。

 

机交互带动转化率!

先来看一组有趣的数据:在电商客服服务中,尺码、物流等重复性问题,占到客服工作量的50%,以改地址要求为例,每天的消息量大概就有10亿条以上,客服人员被海量的咨询业务深深羁绊。

 

淘今云客服有超100人的客服管理团队,超50人的技术研发团队,率先采用大数据模式建立产品知识库,并研发智能机器人系统。依托大数据模式和智能机器人辅助解答大部分日常用户咨询,实现高效接待;淘今云客服还将大数据应用于人岗匹配、智能排班和质检上。比如去年暴龙眼镜项目,淘今云平台会在人才库自动匹配有眼镜、时尚品客服经验的客服,匹配时间不到30秒,匹配完成后系统自动进入6+4培训体系,在考核完成后,淘今云客服还会运用大数据根据商家需求进行智能排班。在服务过程中,客服服务平台则能为商家提供在岗客服人员的实时监控、敏感词预警、异常提醒等等管理功能。

 

淘今云客服:弯道超车备战双11,客服外包风暴来袭 

 

用完善的产品把客服从重复的劳动中抽身出来,赋予客服更多营销、市场、服务等职能,提高客服行业工作效率。大家都知道,效率的提高也将伴随着服务的升级。淘今云客服利用智能机器人提高工作效率,运用有人情味的客服团队提升服务质量,从而带动转化率。

 

我们都知道,要完成顾客转化并不是一件简单的事,比如保湿化妆品怎样用于中性皮肤,效果最好,比如在关联性销售环节顾客需要精准推荐,涉及顾客个性化关怀的问题就需要人工客服来完成。而淘今云客服在提升人工客服服务上运用最权威的6+4培训体系,即企业专属内容、行业知识、服务技巧、沟通能力、平台工具、工作态度6大培训内容和沟通能力、服务技巧、工具使用、产品专家4项等级认证综合一体的考核方式来提升客服专业素养。将客服服务步骤:进门问好的引、探寻需求的问、推荐产品的精、异议处理的准、促成成交的稳、核对订单的详和礼貌告别等步骤的核心进行拆分,让客服人员在服务中的每一步都能向转化率提高更进一步。

 

就今年618当天,淘今云客服运用人–机模式,为雅兰仕店铺带来20多万的询单销售额,客单价超过平时21%,转化率提升17%。这样的高转化案例正在服务的每一家电商客户上实现。

 

用云模式储备1.6万云客服备战双11

 

围绕“互联网+”发展起来的新经济、新业态之所以能够快速颠覆传统行业,最主要的原因就是抓住传统行业的痛点,利用互联网技术提供以用户需求、用户体验为核心的服务和产品。从这个角度来说,淘今云客服必然掀起一场客服风暴。

 

在客服外包行业最难的莫过于人才储备,特别是淡旺季十分明显的电商行业。淡季养人成本高,旺季要人招聘难!淘今云客服运用“云”模式,储备1.6万云客服。在今年8月便打响双11客服储备之战,严格筛选有2年及以上的专业客服人员,无资质人士概不录用。从淘今云客服平台公布的数据来看,后台注册的云客服已经达到3.7万人,但是最终通过认证的只有1.6万人,各个环节的淘汰率高达50%,用严苛的标准打造了“双11储备队”,助力双11!

 

据悉,淘今云客服针对本次双11还特别推出了“尖叫双11,客服抢定折上折”活动,活动一上线便受到了大家的热捧,现已有包括雅兰仕、雅堂在内的122家电商预定。大家可搜索“淘今云客服”到其官网进行预定,越早预定优惠越多哦。

 

淘今云客服:弯道超车备战双11,客服外包风暴来袭 

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